Skala wyzwań o charakterze gospodarczym i społecznym spowodowana przez wybuch globalnej epidemii znacznie uwypukliła potrzebę przyspieszenia transformacji cyfrowej w branży utilities.
W najbliższych miesiącach i latach możliwość wykonywania pracy zdalnej, automatyzacja procesów administracyjnych, utrzymanie kontaktów biznesowych bez konieczności fizycznego kontaktu czy sprawna wymiana dokumentów elektronicznych będą decydować o kondycji całego sektora.
S&T od wielu lat zajmuje się dostarczaniem przedsiębiorstwom wodno-kanalizacyjnym i ciepłowniczym najnowocześniejszych rozwiązań informatycznych. Nasze usługi obejmują całe spektrum wsparcia IT w zakresie zarządzania, automatyzacji procesów, utrzymania systemów czy dostawy narzędzi ICT dla firm z branży utilities. Przedsiębiorstwa te, tak jak służba zdrowia, policja czy wojsko nie mogą zawiesić działalności. Ich niezakłócone funkcjonowanie jest jednym z fundamentów działalności państw i gospodarek. W obliczu ograniczonej mobilności społecznej jeszcze ważniejsza wydaje się ich dalsza cyfryzacja.
Elektroniczny obieg dokumentów i wyeliminowanie kontaktu bezpośredniego
W aktualnej sytuacji nikogo już nie dziwi postępująca automatyzacja kolejnych procesów i procedur oraz stałe odchodzenie od wszelkiej dokumentacji „papierowej”. W nadchodzących czasach dodatkowego znaczenia nabiorą nowoczesne narzędzia pozwalające działać w sposób wcześniej zdefiniowany w kontaktach z otoczeniem rynkowym. Wśród nich warto wymienić aplikacje, które w automatyczny sposób pobierać dane z systemów transakcyjnych (np. rozliczenia awarii czy inwestycji, itd.), wyposażone w mechanizmy obsługi dokumentów elektronicznych. Doskonałym przykładem tego typu rozwiązań są dodatkowe komponenty technologii SAP. Wśród nich coraz bardziej popularne są moduły i aplikacje będące uzupełnieniem procesów w zakresie obsługi operacji back-office, a także rozwiązania klasy ECM (np. OpenText) znacznie usprawniające zarządzanie dokumentami elektronicznymi.
Z cała pewnością w warunkach ograniczanych do minimum kontaktów fizycznych, także w branży utilities, rośnie waga zarządzania pracującymi zdalnie zespołami terenowymi. W przypadku organizacji obsługujących rozległe obszary i rozproszone na nich elementy infrastruktury technicznej ma to szczególne znaczenie. Mobilna obsługa działań obejmująca dyspozycję zadań, raportowanie i ewidencjonowanie danych to już nie tylko sposób na podnoszenie efektywności i redukowanie kosztów, lecz także metoda na obniżanie ryzyka w obsłudze kluczowych procesów biznesowych. Dzięki stworzeniu w pełni cyfrowych miejsc pracy instytucje z branży utilities mogą zagwarantować sobie dostępność operacyjną zasobów o znaczeniu strategicznym. Rozwiązanie S4Water, oferowane przez S&T, obejmuje mobilne wsparcie zespołów i pojedynczych specjalistów obsługujących klientów i infrastrukturę bez potrzeby fizycznego kontaktu z jednostką macierzystą. Mimo wyeliminowania kontaktu z osobami spoza zespołu, narzędzie to daje zarówno pełną kontrolę dyspozytorską, jak i automatyczną obsługę procesów administracyjnych
Wsparcie procesów w call center
Niewątpliwie w sektorze utilities ważnym kanałem obsługi klientów są infolinie telefoniczne. Nie dziwi więc fakt, iż coraz więcej przedsiębiorstw jest zainteresowanych wdrożeniem elektronicznych asystentów wspierających działania call center. Narzędzia te w oparciu o zintegrowane z systemem CRM rozwiązania – takie jak np. system S4Water, pozwalają poprawić wielopłaszczyznową komunikację z klientem. Tego rodzaju dodatki umożliwiają m.in. zarządzanie połączeniami wychodzącymi i przychodzącymi czy automatyczną identyfikację klienta na podstawie numeru telefonu i adresu poczty elektronicznej. Zdecydowanie ułatwiają także pracownikom Customer Care równoległą obsługę klientów w wielu kanałach kontaktu. Umożliwiają także zaimplementowanie szablonów odpowiedzi i przeprowadzanie transkrypcji rozmów. Dzięki wdrożeniu aplikacji informatycznych wspierających pracę call center, możliwe jest też szybkie przekierowanie różnego rodzaju korespondencji (email, fax, list) do odpowiednich zespołów i ekspertów.
Infrastruktura IT: nowe wyzwania
Lawinowo rosnąca ilość danych wpływa na konieczność zdefiniowania na nowo potrzeb i wymagań dla infrastruktury IT. Przedsiębiorstwa z sektora usług użyteczności publicznej także stoją przed koniecznością większego otwarcia się na komunikację z otoczeniem gospodarczym w sposób ekonomiczny i zarazem bezpieczny. S&T ma szerokie doświadczenie w obszarze migracji części zasobów do chmury obliczeniowej, co pozwala na lepsze wyskalowanie infrastruktury IT. W swojej ofercie firma posiada gotowe pakiety migracji do chmury dla rozwiązań opartych na tradycyjnej technologii bazodanowej czy na najnowocześniejszej technologii przetwarzania w pamięci (In Memory Processing) bazującej na SAP HANA.
Ograniczenia związane z dalszym utrzymaniem częściowej izolacji społecznej jeszcze na długo utrzymają się w naszym codziennym życiu zarówno społecznym, jak i gospodarczym. Wielu ekspertów przewiduje, że wirus Covid-19 z dużym prawdopodobieństwem i ze zdwojoną siłą powróci jesienią. Jeśli taki scenariusz zrealizuje się, oznacza to, że przedsiębiorstwa odpowiedzialne za funkcjonowanie infrastruktury krytycznej (dystrybutorzy energii elektrycznej, dostawcy ciepła czy zaopatrzenia w wodę) mają zaledwie kilka miesięcy na zabezpieczenie krytycznych procesów przed uderzeniem drugiej fali epidemii.